TROISIEME articles sur la thématique CMS

À l’heure du digital, la création de valeur s’organise davantage autour des services que des produits proposés. Le service des technologies de l’information se focalise de plus en plus sur l’expérimentation des clients. Il collabore désormais avec les différentes équipes de l'entreprise pour la conception des outils digitaux et entre aussi dans ses choix stratégiques, notamment au sujet de la digitalisation de l'entreprise.

La consultation des avis clients

Les processus de décision des consommateurs Français évoluent rapidement, et les chiffres sur les avis clients parlent d'eux-mêmes. 92% des Français reconnaissent scruter les avis clients en ligne avant de sélectionner une entreprise pour un achat ou une prestation, une augmentation significative par rapport aux 75% de l'année 2021, selon l’étude précédente de l'IFOP pour Guest Suite sur l'impact des avis clients.

Les retours en ligne se révèlent être des guides incontournables pour comparer divers établissements, éclairant ainsi les choix des consommateurs. 60% d'entre eux confirment regarder les avis lorsqu'ils hésitent entre plusieurs prestataires et souhaitent les comparer. 52% les utilisent pour juger de la réputation des établissements potentiels, tandis que 26% s'en inspirent pour trouver de nouveaux établissements qui pourraient répondre à leur recherche.

Alors qu’ils sont de plus en plus à les regarder, les internautes se tournent incontestablement vers les fiches Google pour guider leurs choix. Le mastodonte de la recherche conserve sa place de leader pour la consultation d’avis clients en ligne. Selon l'étude, 80% des internautes français privilégient le moteur de recherche pour lire les avis clients. Ce chiffre reflète l'influence incontestée de Google en tant que source d'information primaire pour orienter les décisions d'achat des Français.

Le site en ligne des entreprises suit de près (47%), les plateformes tels que Facebook, les Pages Jaunes ou Tripadvisor emboîtent le pas aidant dans leurs recherches 39% des Français. Une minorité (6%) se tourne vers des plateformes spécialisées par métier, démontrant ainsi l'importance de diffuser en priorité des avis sur sa fiche Google ou son propre site Internet.

La confiance accordée aux avis clients

La défiance vis-à-vis de la publicité traditionnelle est évidente, celle-ci étant clairement éclipsée par la puissance des avis clients authentiques. 92% des Français considèrent ces avis plus fiables que la publicité.

Selon les résultats, des avis récents (69%) et la qualité de la note globale (66%) constituent les deux critères les plus importants lors de la consultation. Le volume d'avis (45%) et les réponses des professionnels (35%) s'imposent également comme des éléments clefs pour les internautes en quête de témoignages authentiques.

Un élément frappant est la notion de note “seuil”, déclenchant la confiance envers une entreprise ou une marque. Les notes de 4/5 et 4,5/5 sont les deux notes paliers qui inspirent confiance aux consommateurs. 51% d’entre eux placent d’ailleurs davantage leur confiance dans les entreprises dépassant la barre de 4,5/5, avec une prédilection particulière chez les plus de 50 ans.

La structure des avis s'avère également déterminante. Les avis couplés d'une note et d'un témoignage sont les plus fiables selon 82% des Français. Une nuance générationnelle se dessine ici, avec les moins de 35 ans faisant davantage confiance aux notes, tandis que les plus de 35 ans préfèrent les témoignages. La réponse des professionnels aux avis présents sur leurs fiches, représente un élément convaincant, apaisant les inquiétudes de 9 consommateurs sur 10.

Le guide ultime sur Google My Business

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Digitalisation du service IT : nos solutions

1. Intégrer la DSI dans la roadmap stratégique de l’entreprise

Les choix stratégiques faits au niveau de la direction de chaque entreprise doivent plus que jamais être communiqués à la DSI qui doit anticiper les activités de demain et identifier sur cette base les solutions internes et externes permettant de gagner en agilité, en performance, en sécurité et en stabilité.

2. Favoriser l’ouverture et l’intégration de l’écosystème digital

La nécessité de faire collaborer les différentes équipes (design UI/UX, marketing, commerciale, SAV, etc.) implique la mise en place d'outils intégrables et interconnectables. Les nouvelles architectures de l’information doivent donc être plus « ouvertes ».

Le développement d’interfaces de programmation applicative (API) s’inscrit dans cette démarche en proposant un ensemble normalisé qui permet à un logiciel de communiquer avec d’autres logiciels.

3. Tester de nouveaux outils

L’agilité est un facteur clé de succès et doit se traduire par le test régulier de nouvelles solutions. Le rythme d’innovation technologique n’a jamais été aussi intense, il y a là de véritables opportunités de croissance pour les PME.

Attention cependant à ne pas se laisser entraîner par ce rythme effréné de multiplication d’outils spécialisés, aux dépens de la productivité globale de l’entreprise. Le seul guide doit rester la roadmap stratégique établie selon les besoins clients identifiés et priorisés.

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4. Le phénomène SAAS (Software As A Service ou logiciel en tant que service)

Nous l’avons vu plus tôt, l’accès et l’usage l’emportent sur la possession et la propriété. C'est pourquoi nous observons l’essor de solutions SAAS qui permettent de se concentrer sur le service en lui-même procuré par une solution plutôt que sur son installation ou sa maintenance. Les entreprises externalisent par ce moyen les parties pertinentes de leur système d’information (SI).

5. Sécuriser les environnements

La quantité et la qualité des données récoltées, traitées et échangées n’ont jamais été aussi importantes. Ce phénomène a naturellement entraîné un besoin proportionnel de protection des données.

À cela s’ajoute l’évolution du cadre législatif dans de nombreux pays. Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) est en vigueur en Europe depuis mai 2019 et d’autres lois de même nature émergent dans différentes régions du monde comme au Brésil, en Californie, au Canada ou encore en Inde.

Le service IT doit donc à la fois proposer des solutions de conformité mais aussi anticiper les besoins de protection de toutes les données personnelles que l’entreprise est amenée à traiter.

Agilité, performance, sécurité, et stabilité sont dorénavant les maîtres-mots du service IT. La digitalisation des technologies de l’information apporte ainsi plusieurs avantages et ne cesse d’améliorer la qualité de ces derniers.